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2016年11月16日

ミッション

当社の主な仕事は電話のアウトバウンドです。

その中でも多いのはアポイント獲得代行業務です。
電話オペレーターにはスクリプトという台本のようなものを渡しますが、それがマニュアル化しずぎることに危惧を抱いています。
たとえば、アポイントが獲得できたら「ありがとうございます」という言葉がスクリプトに記載していますが、これがマニュアルの「ありがとうございます」になってしまわないか、ということです。

いつもオペレーターには
「電話をかけている行為には意味がない」
「電話結果のコメントデータが、当社に発注いただいたクライアントの目的に叶い、アポイントであれば、クライアントの担当者が訪問した時に、いいビジネスの出会いの場を提供できるものであるか、出会いの瞬間にクライアントの担当者と、アポイントを了承した企業担当者の間に喜びとビジネス価値が発生させることが私たちの役目、ひいては電話作業の喜びに繋がっているか。」

クライアントはビジネスの接点を生み出すには、ネットでも、DMでも、展示会でも、電話でも、手段はなんでもいいのです。その中で「電話」を選んでくれた意味、目的はなんであるか、電話だからできるビジネスメリットを理解して、電話を代行するという責任ある仕事を任せていただいた自覚と誇り。クライアントの会社・商品・サービスに対する敬意。

自分自身で「いいものだ」と思わないと、相手には伝わりません。
まずは好きになることが最初です。

いい結果はオペレーターとクライアントに喜びを与えます。自分がいいものだ、と思ってるものが他人に伝わり「話を聞いてみようかな」とか「試してみようかな」と共感もらえるのは嬉しいはずです。
仕事に「喜び」がないと、電話の仕事は続けることができません。

しかし「電話をかける作業が仕事」と思っている人は、「ありがとう」をマニュアルにしてしまいます。しかもマニュアルがないと、その言葉も出ません。

先月、3日間で退職した派遣社員の方がいましたが「ありがとう」のマニュアルすら読めませんでした。電話で提案を断られた場合のスクリプトに「本日はありがとうございました。また機会がありましたら宜しくお願いいたします。失礼いたします。」という最後のフレーズがあったのですが、正しく読むことができず、半端な形で電話を切ってしまいます。
マニュアルがあっても、今まで自分が発したことのない挨拶の言葉だったようで、その通りに話せないのです。
挨拶ですので一語一句そのままでなくても相手に誠意と感謝が伝われば構わないので、

じゃあどのような言葉ならお話ができますか、と尋ねた答えが
「私はがんばっています。」でした。

最初に戻りますが「電話をかけている行為には意味がない」
しかしどうであれ「電話をかけた」ことが彼女のゴールでした。自己満足は仕事ではありません。

お客様に役にたてたかなと感じた時に湧き上がる「ちょっとした幸福感」が積み重なり、多方面のビジネス知識もいつの間にか身に備わる、BtoBのアウトバウンドの特権です。「電話をかける」ことをゴールにする人は、その楽しい知識欲を楽しいと感じることはできません。無論成果もついてきませんのでますます面白くなくなります。

派遣社員や新人従業員に仕事のミッションを伝えることは難しいですが、
・仕事には責任が伴う
・誰かのためになる
・自分の言葉で伝える
・苦労を乗り越えると苦労ではなくなる
テレマーケティングのスクリプトの中身に捉われず、仕事の本質を理解することが肝要です。

それができれば日本語、日本人同士ですので(最近はグローバルですが)、私たちの電話の仕事はこなせます。

posted by 安陵 知佳子 at 11:34| Comment(0) | オペレーター教育